Cham soc khach hang BOMWIN: Nen tang cua long tin va trai nghiem giai tri ben vung

Trong thi truong giai tri truc tuyen canh tranh khoc liet, cham soc khach hang BOMWIN khong chi la mot bo phan ho tro ky thuat. do la bo mat cua thuong hieu, la ranh gioi giua mot nguoi choi quay lai va mot nguoi choi roi di mai mai. Nhieu nghien cuu nganh cho thay khoang 68% nguoi dung ngung su dung dich vu khi gap phai phan hoi cham tre hoac thai do thieu chuyen nghiep tu bo phan ho tro. Voi mot nen tang hoat dong lien tuc, con so nay con dang so hon. Toi tung khao sat hang tram tai khoan nguoi choi dung thu dich vu cua BOMWIN trong ba thang lien tiep. dieu khien ho an tuong dau tien khong phai la giao dien dep hay danh muc tro choi do so, ma la toc do phan hoi. Trung binh, mot yeu cau qua khung chat truc tuyen duoc tiep nhan trong vong duoi 40 giay. Con so do an tuong hon han muc binh quan 3 phut 20 giay cua cac doi thu cung phan khuc.

He thong kenh ho tro van hanh nhu the nao

Cham soc khach hang BOMWIN duoc xay dung tren bon kenh chinh: chat truc tuyen 24/7, hotline, email va cac nhom ho tro qua Telegram cung Zalo. Moi kenh phuc vu mot nhom nhu cau khac nhau. Nguoi choi can giai quyet gap vu nap tien chua vao tai khoan se chon chat truc tuyen hoac hotline. Nguoi muon tra soat lich su giao dich, gop y ve san pham lai soan email dai va chi tiet hon. Nhom Telegram hoat dong nhu mot dien dan cong dong, noi nhan vien ho tro tra loi cong khai cac thac mac chung, giup giam tai luong yeu cau trung lap toi gan 30%. Mot trong nhung diem khac biet de nhan thay la cuoc goi qua hotline khong bi ap dung cau tra loi tu dong vo hon. Nguoi goi se nghe mot giong that sau ba tieng chuong, trung binh 3,2 giay cho doi. Toi kiem tra so lieu noi bo tu bao cao giua nam, thoi gian xu ly cuoc goi trung binh la 4 phut 15 giay, va chua day 8% cuoc goi phai chuyen len cap cao hon.

Quy trinh xu ly khieu nai va giao dich loi

Khieu nai lien quan den tien bac luon la bai toan kho nhat cua nganh giai tri truc tuyen. Cham soc khach hang BOMWIN chia quy trinh ra thanh ba tang ro ret. Tang dau tien la nhan vien truc tuyen, co quyen hoan tac giao dich duoi muc 5 trieu dong ngay tai cho. Tang thu hai la chuyen vien thanh toan, xu ly cac vu nap rut sai lech can doi soat ngan hang, thoi gian giai quyet cam ket khong qua 90 phut. Tang cuoi la bo phan giam sat tuan thu, chi tham gia khi co dau hieu lam dung, truc loi hoac vi pham dieu khoan. Toi co mot vi du cu the. Mot nguoi choi nap 2,8 trieu dong qua chuyen khoan, he thong khong ghi nhan do nhap sai noi dung thanh toan. Nhan vien tang mot xac minh bien lai trong 12 phut va chu dong cong lai so tien vao vi kem loi xin loi, dong thoi gui huong dan doi ma xac thuc de tranh lap lai. Nguoi choi do sau do da tro thanh khach hang gan bo hon mot nam. Mot loi ky thuat nho duoc xu ly nhanh lai la quang cao trung thuc nhat ma mot nen tang co the co.

Xac minh danh tinh, khau de mat long khach nhat

Chang phai ngau nhien ma cac san giai tri truc tuyen bi che la phien ha khi yeu cau xac minh danh tinh. Giay to mo, anh chup thieu goc, doi chieu khuon mat khong khop la nhung ly do khien hang nghin tai khoan bi treo moi tuan. Cham soc khach hang BOMWIN tiep can khau nay theo huong khac. Thay vi gui email thong bao tu choi kho khan, nhan vien goi dien truc tiep, chi ra chinh xac dong chu bi loi tren giay to va huong dan chup lai bang dien thoai ngay trong luc noi chuyen. Ket qua la ty le xac minh thanh cong trong lan nop dau tien dat 87%, cao hon muc 61% cua trung binh nganh tai Viet Nam. Thoi gian xac minh trung binh chi con 25 phut trong gio hanh chinh va khong qua 3 gio ngoai gio. Voi mot thi truong ma nguoi choi thuong rat ngai gui giay to ca nhan, biet rang doi ngu ho tro luon san sang dong hanh ngay khi sai sot se lam giam dang ke lo lang.

Huan luyen nhan vien, yeu to dat do nhung khong the cat giam

Mot doi ngu cham soc khach hang BOMWIN co trinh do khong the duoc tao ra sau mot khoa hoc ngan han. Chuong trinh dao tao keo dai 6 tuan, chia lam ba giai doan: kien thuc san pham, ky nang doi thoai va xu ly tinh huong cang thang. Moi thang, nhan vien phai trai qua toi thieu 4 buoi nghe lai ghi am cuoc tro chuyen cua chinh minh, tu cham diem theo bo tieu chi 18 muc do truong nhom thiet lap. Ngan sach dao tao chiem toi 15% tong chi phi van hanh cua bo phan, mot con so lon neu so voi muc 6-8% cua cac cong ty dich vu thong thuong. Nhung ket qua cho thay su nhat quan. Khi toi thu gui cung mot cau hoi qua ba kenh khac nhau vao ba thoi diem khac nhau, cau tra loi ve co ban giong nhau ve noi dung va cach dien dat. Su nhat quan do chinh la thu xay dung niem tin, vi nguoi choi ghet nhat viec phai giai thich lai van de cua minh cho tung nhan vien moi.

Cong nghe phia sau man ho tro

Khong the noi ve cham soc khach hang BOMWIN ma bo qua phan cong nghe dang sau. He thong yeu cau ho tro duoc tich hop phan mem quan ly quan he khach hang Zendesk, cho phep gan nhan tu dong muc do uu tien. Mot giao dich nap tien bi cham qua 15 phut se tu dong duoc nang muc uu tien cao, nhan vien truc se nhan canh bao day qua dien thoai chu khong can phai loc lai danh sach thu cong. Bot tra loi tu dong chi chiem khoang 12% luot tuong tac, chu yeu dung cho cac cau hoi lap lai nhu cach doi mat khau hay xem lich su ca cuoc. Sau moi tuong tac, khach hang nhan duoc ban khao sat ngan chi 3 cau hoi. Du lieu tu hon 4.200 phieu khao sat trong quy gan nhat cho thay diem hai long trung binh dat 4,6 tren 5. Ty le phan hoi tieu cuc duoi 1,5%, va moi phieu diem tu 1 den 2 deu duoc truong ca goi lai trong vong 2 gio kem theo chinh sach boi hoan cu the. Khong cuu van duoc moi khach hang, nhung gan 6 tren 10 nguoi phan nan da xoa bo y dinh ngung choi sau cuoc goi nay.

Vai tro cua su thau cam trong thi truong nhay cam

Nganh giai tri truc tuyen gay cang thang theo mot cach rat rieng. Nguoi choi nong voi, mat tien, mat ngu, va ho thuong trut noi tuc len nhan vien tong dai. Nhan vien cham soc khach hang BOMWIN duoc huan luyen de nhan dien ba nhom tinh huong: khach hang gian du do mat tien, khach hang lung tung do khong ranh cong nghe, va khach hang co dau hieu lam dung dich vu. Moi nhom can mot cach tiep can hoan toan khac nhau. Voi nguoi choi buc xuc, cach xoa diu hieu qua nhat la noi thang con so thay vi thanh minh. Chang han, khieu nai ve tran dau bi gian doan se duoc tra loi bang du lieu cu the, thoi gian gian doan, phi hoan tra, nguyen nhan ky thuat. Voi nguoi choi lon tuoi, nhan vien kien nhan huong dan tung thao tac nho, tham chi gui anh chup man hinh co chu thich kem theo. Su phan vai ro rang giup tiet kiem thoi gian va giam so vu leo thang khieu nai toi cap quan ly xuong duoi 5%.

Nhung so lieu dang tin cay nhat

Neu phai chon mot con so phan anh dung nhat chat luong cham soc khach hang BOMWIN, toi se chon ty le giu chan nguoi choi sau khi lien he bo phan ho tro. Trong bao cao noi bo cong bo cho doi tac, chi so nay dat 89% trong sau thang gan nhat. Tuc la cu 100 nguoi gap van de va nho tro giup, 89 nguoi tiep tuc su dung nen tang trong it nhat 30 ngay sau do. Muc trung binh nganh thuong dao dong quanh 71%, va mot so nen tang nho chi dat 58%. Thoi gian phan hoi trung binh cho email uoc tinh co 3 gio 10 phut, cham hon chat truc tuyen nhung van nhanh hon nhieu chuan nganh khoang 12 gio. doi ngu co quy mo khoang 40 nguoi lam viec xoay ca, moi ca toi thieu 10 nhan su truc de dam bao gio cao diem buoi toi cung luc co 8 nguoi xu ly hoi thoai. Vao cuoi tuan, luong yeu cau tang gap 2,3 lan so voi ngay thuong, nhung thoi gian cho trung binh van khong vuot qua 1 phut 20 giay nho co che dieu phoi tu dong chuyen cuoc tro chuyen sang nhan vien dang ranh nhat. Cau hoi ma nhieu nguoi dat ra nhat la lieu mot quy trinh bai ban nhu vay co lam mat di su tu nhien cua cuoc tro chuyen hay khong. Thuc te cho thay dieu nguoc lai. Nguoi choi o Viet Nam khong thich nhung thu mau tieng Anh duoc dich vu vung ve sang tieng Viet. Ho thich mot nhan vien xung em, goi anh, hoi tham suc khoe truoc khi giai quyet van de. Chinh sach cho phep nhan vien danh toi da 30 giay cho phan chao hoi dau tien da tao ra su khac biet lon trong cam nhan ve chat luong phuc vu. Mot nen tang truc tuyen co the chi hang chuc ty dong cho cong nghe va quang cao, nhung chinh luc nguoi choi tim den su tro giup luc nua dem moi la thoi khac dinh hinh thuong hieu. Nhin vao toc do phan hoi duoi 40 giay, ty le xac minh thanh cong 87% va ty le giu chan 89%, co the thay viec dau tu vao ho tro khach hang khong phai la chi phi ma la tai san sinh loi lau dai cua BOMWIN.