Cham soc khach hang 98WIN: Tieu chuan van hanh thuc te va nhung dieu nguoi choi nen biet

Trong nganh giai tri truc tuyen, chat luong cham soc khach hang thuong la thu bi danh gia thap nhat cho toi khi co su co xay ra. Mot nguoi choi nap 2 trieu dong, thang va can rut trong dem, se khong quan tam giao dien dep hay ty le cuoc hap dan ra sao neu khong co ai tra loi tin nhan cua ho luc 2 gio sang. do la ly do bo phan cham soc khach hang 98WIN tro thanh mot trong nhung hang muc duoc dau tu nhieu nhat, dong thoi cung la hang muc nhan nhieu cau hoi nhat tu phia nguoi dung.

Bai viet nay khong nham quang cao. Muc tieu la mo xe cach mot he thong ho tro khach hang co vua van hanh: co bao nhieu kenh, thoi gian phan hoi thuc te bao lau, quy trinh xu ly khieu nai chia may tang, va nhung diem ma nguoi choi can chu dong luu y de khong mat thoi gian vo ich.

Bon kenh tiep nhan va toc do phan hoi thuc te

98WIN duy tri bon kenh chinh: live chat tren web va ung dung, hotline, email, va kenh nhan tin qua cac ung dung OTT pho bien tai Viet Nam. Moi kenh phuc vu mot nhom nhu cau khac nhau, va viec chon dung kenh tiet kiem cho nguoi dung trung binh 8 den 12 phut cho doi.

Live chat la kenh duoc dung nhieu nhat, chiem khoang 68% tong so luot lien he. Thoi gian cho trung binh duoc ghi nhan trong khoang 45 den 90 giay vao khung gio thap diem (9 gio den 11 gio sang, 14 gio den 16 gio chieu) va co the keo dai 3 den 5 phut vao cao diem buoi toi tu 20 gio den 23 gio. day la kenh phu hop cho cac van de can tra loi nhanh: kiem tra trang thai lenh rut, xac nhan khuyen mai da duoc cong hay chua, hoi lai ma giao dich.

Hotline phu hop voi cac truong hop khan cap lien quan den bao mat tai khoan: nghi ngo bi dang nhap trai phep, mat dien thoai da lien ket xac thuc hai lop, hoac tai khoan bi tam khoa ngoai du kien. Voi nhom nay, trao doi bang giong noi giup nhan vien xac minh danh tinh nhanh hon va giam rui ro gia mao. Thoi gian cho hotline thuong ngan hon live chat vi luu luong thap hon, roi vao khoang 30 den 60 giay.

Email la kenh cham nhat nhung lai can thiet cho cac ho so co tep dinh kem: anh chup giay to tuy than, sao ke ngan hang, bien lai chuyen khoan bi treo. Thoi gian phan hoi cam ket la trong vong 4 gio lam viec, thuc te thuong dao dong 1,5 den 3 gio. Voi ho so xac minh danh tinh, thoi gian xu ly duoc ghi nhan pho bien tu 6 den 24 gio tuy chat luong anh tai len.

Kenh OTT qua ung dung nhan tin phu hop cho cau hoi khong gap: hoi cach tham gia mot chuong trinh hoan tien, de nghi giai thich mot dieu khoan, hoac gop y ve trai nghiem. Kenh nay thuong duoc tra loi trong vong 15 den 30 phut.

Quy trinh xu ly khieu nai ba tang

diem dang chu y trong cach van hanh cham soc khach hang 98WIN la mo hinh phan tang khieu nai. Tang mot la nhan vien ho tro truc tiep, xu ly cac yeu cau tra cuu thong tin thong thuong va co quyen han xu ly toi da toi mot nguong giao dich nhat dinh. Tang hai la nhom chuyen trach, tiep nhan cac ca phuc tap: giao dich bi treo tren he thong ngan hang, tranh chap ve ket qua cuoc, khieu nai lien quan den khuyen mai khong duoc cong dung. Tang ba la bo phan kiem soat rui ro, chi can thiep khi co dau hieu bat thuong ve tai khoan hoac khi tang hai khong the ket luan trong thoi han quy dinh.

dieu nay quan trong voi nguoi dung o mot diem: khi duoc yeu cau chuyen len cap cao hon, do khong phai la cach ne tranh ma la quy trinh bat buoc. Nhan vien tang mot khong co quyen truy cap vao lich su giao dich ngan hang day du, nen viec doi hoi ho giai quyet ngay mot lenh rut bi treo la khong kha thi ve mat ky thuat. Hieu dieu nay giup giam cang thang cho ca hai phia.

Thoi gian xu ly duoc cong bo cho tung loai yeu cau: tra cuu thong tin co ban trong 5 phut, xu ly lenh rut bi treo trong 30 phut den 2 gio, tranh chap ket qua cuoc trong 24 gio, khieu nai ve khuyen mai trong 48 gio. Nhung con so nay khong phai luc nao cung dat tuyet doi, nhat la vao cac dip le lon khi luu luong tang 40 den 60%.

doi ngu va nhung gi nhan vien duoc dao tao

uoc tinh moi ca truc cua bo phan ho tro co tu 35 den 60 nhan vien, chia theo ba ca chinh va mot ca dem mong hon. Ca dem thuong chi duy tri 12 den 18 nguoi nhung van phai dam bao live chat va hotline hoat dong lien tuc. day la diem ma nhieu nen tang nho khong lam duoc, dan toi tinh trang tin nhan gui luc 3 gio sang chi duoc tra loi vao 8 gio.

Nhan vien moi trai qua khoang 10 den 14 ngay dao tao, trong do phan lon thoi gian danh cho quy trinh xac minh danh tinh va nhan dien dau hieu lua dao. Ky nang quan trong nhat khong phai la tra loi nhanh, ma la phat hien khi mot yeu cau co dau hieu bat thuong. Vi du, khi mot tai khoan vua doi so dien thoai, vua doi email, roi yeu cau rut toan bo so du trong vong 15 phut, nhan vien duoc huan luyen de tam giu va goi xac minh truc tiep. Chinh quy trinh nay ngan duoc phan lon cac vu chiem doat tai khoan.

Bo phan ho tro cung duoc dao tao ve gioi han trach nhiem. Nhan vien khong duoc phep tu van chien luoc dat cuoc, khong hua hen ket qua thang, va khong duoc thuyet phuc nguoi dung nap them tien. day la ranh gioi quan trong giua ho tro ky thuat va tu van co bac co trach nhiem.

Sau tinh huong nguoi choi gap nhieu nhat

Nhin vao du lieu tiep nhan, phan lon yeu cau roi vao mot nhom nho tinh huong lap lai. Thu nhat la quen mat khau hoac mat quyen truy cap vao email da dang ky. Thu hai la lenh nap tien da tru tu tai khoan ngan hang nhung chua duoc cong vao vi. Thu ba la lenh rut dang o trang thai cho xu ly lau hon du kien. Thu tu la thac mac ve dieu kien hoan thanh vong cuoc cua khuyen mai. Thu nam la yeu cau xac minh danh tinh bi tu choi do anh mo hoac thong tin khong khop. Thu sau la nghi ngo tai khoan bi truy cap trai phep.

Voi hai tinh huong dau, nguoi dung nen chuan bi san ma giao dich, thoi diem thuc hien va anh chup man hinh. Nhan vien ho tro xu ly nhanh hon nhieu khi co du ba thong tin nay thay vi phai hoi lai tung buoc. Trung binh, mot yeu cau co day du bang chung duoc giai quyet trong 12 phut, so voi 35 phut khi thieu thong tin.

Voi tinh huong xac minh danh tinh, nguyen nhan tu choi pho bien nhat la anh chup bi loa, goc chup nghieng lam mat goc giay to, hoac thong tin tren giay to khong trung khop voi thong tin da khai bao khi dang ky. Chi can chup lai trong dieu kien du sang va dat giay to tren nen phang, ty le duoc chap nhan tang dang ke o lan gui thu hai.

Nhung gioi han can chap nhan

Khong co he thong ho tro nao hoan hao, va cham soc khach hang 98WIN cung co nhung diem yeu da duoc nguoi dung phan anh. Thoi gian cho vao cao diem toi cuoi tuan co the vuot 5 phut, dac biet khi co su kien the thao lon thu hut luong nguoi truy cap tang vot. Cac van de lien quan den ngan hang doi khi nam ngoai tam kiem soat cua nen tang, vi lenh chuyen tien co the bi treo o phia ngan hang trung gian va mat tu 1 den 3 ngay lam viec de doi soat.

Mot diem nua la nhan vien ho tro khong the tiet lo toan bo chi tiet ve thuat toan phat hien gian lan, nen doi khi nguoi dung nhan duoc cau tra loi mang tinh quy trinh thay vi giai thich can ke. dieu nay gay kho chiu, nhung tiet lo chi tiet se tao ke ho cho ke gian lan.

Loi khuyen de duoc ho tro hieu qua

Hay ghi lai ma giao dich ngay khi thuc hien, thay vi tim lai sau. Hay dung dung kenh cho dung van de: chat cho viec can nhanh, email cho viec can dinh kem giay to, hotline cho viec lien quan den bao mat. Hay mo ta van de theo trinh tu thoi gian thay vi cam xuc, vi nhan vien can du lieu de tra cuu. Va hay chu dong bat xac thuc hai lop ngay tu dau, boi phan lon cac ca khieu nai phuc tap deu bat nguon tu viec tai khoan bi truy cap ma chu so huu khong he hay biet.

Mot he thong cham soc khach hang tot khong phai la he thong tra loi moi cau hoi trong 10 giay. do la he thong co quy trinh ro rang, co thoi han cam ket, co tang xu ly khi van de vuot qua tham quyen, va biet noi khong voi nhung yeu cau di nguoc lai loi ich cua chinh nguoi dung. danh gia cham soc khach hang 98WIN nen dua tren tieu chi do, thay vi chi nhin vao toc do cua mot tin nhan chat don le.